Oleh : Catherine Chenitya Husen
Pegawai Kantor Imigrasi Kelas I TPI Balikpapan
Di era di mana informasi bergerak lebih cepat dari klarifikasi, institusi pemerintah dituntut untuk lebih dari sekadar hadir di media sosial. Mereka harus hadir dengan benar, konsisten, dan dapat dipercaya. Kantor imigrasi, sebagai ujung tombak pelayanan dokumen perjalanan dan pengawasan orang asing, tidak luput dari tantangan ini.
Setiap harinya, masyarakat mengajukan pertanyaan melalui kolom komentar Instagram, pesan langsung, hingga WhatsApp yang tidak resmi. Sebagian besar pertanyaan itu wajar: bagaimana cara memperpanjang paspor, berapa lama prosesnya, apakah bisa diwakilkan. Namun di antara pertanyaan-pertanyaan yang sah itu, beredar pula informasi yang tidak benar seperti tarif palsu, persyaratan yang sudah tidak berlaku, bahkan klaim bahwa pengurusan paspor harus melalui pihak ketiga tertentu. Informasi semacam ini tidak hanya menyesatkan, tetapi berpotensi merugikan masyarakat secara langsung.
Fenomena ini bukan sekadar masalah teknis pengelolaan konten. Ini adalah persoalan kepercayaan publik.
Ketika seseorang lebih memilih mempercayai informasi dari akun tidak resmi dibandingkan dari kanal resmi institusi, ada pertanyaan mendasar yang perlu dijawab: mengapa? Salah satu jawabannya sederhana karena akun tidak resmi itu cepat merespons, menggunakan bahasa yang akrab, dan terasa lebih “manusiawi”. Ironisnya, keunggulan itu seharusnya bisa dimiliki oleh akun resmi, jika dikelola dengan pendekatan yang tepat.
Di sinilah peran Seksi Teknologi Informasi dan Komunikasi, Keimigrasian menjadi krusial. Pengelolaan media sosial Kantor Imigrasi bukan sekadar urusan estetika konten atau jadwal unggahan. Ini adalah bagian dari strategi komunikasi publik yang berdampak langsung pada kualitas pelayanan. Ketika masyarakat mendapatkan informasi yang benar dari sumber resmi, mereka datang dengan dokumen yang tepat, pada waktu yang tepat, dengan ekspektasi yang sesuai. Sebaliknya, ketika informasi yang diterima keliru, antrian menumpuk, keluhan meningkat, dan kepercayaan tergerus.
Sebagai ilustrasi, pernah terjadi situasi di mana informasi mengenai perubahan persyaratan layanan belum sempat dipublikasikan secara resmi, sementara narasi yang beredar di masyarakat sudah berkembang ke arah yang tidak akurat. Pemohon datang dengan membawa dokumen yang ternyata tidak sesuai ketentuan terbaru, mengakibatkan mereka harus kembali lagi keesokan harinya. Kejadian seperti ini, meskipun terlihat kecil, adalah bukti nyata bahwa kekosongan informasi resmi akan selalu diisi oleh informasi tidak resmi dengan segala risikonya.
Solusi yang paling mendasar sebenarnya bukan teknologi yang canggih, melainkan konsistensi. Konsistensi dalam memperbarui informasi di kanal resmi setiap kali ada perubahan kebijakan atau prosedur. Konsistensi dalam merespons pertanyaan publik dengan bahasa yang mudah dipahami, bukan bahasa birokrasi yang kaku. Dan konsistensi dalam membangun narasi bahwa akun resmi adalah sumber pertama yang layak dipercaya bukan alternatif terakhir ketika sumber lain sudah tidak bisa diandalkan.
Tentu, tanggung jawab ini tidak bisa dibebankan hanya pada satu seksi atau satu orang. Dibutuhkan kolaborasi lintas seksi dari Lalu Lintas, Izin Tinggal, hingga Intelijen agar setiap informasi yang dipublikasikan akurat secara substansi dan tepat secara waktu. Seksi TIKKIM dalam hal ini berperan sebagai jembatan: menerjemahkan informasi teknis keimigrasian menjadi konten yang komunikatif, relevan, dan dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat.
Pada akhirnya, kepercayaan publik tidak dibangun dalam semalam. Ia dibangun melalui setiap unggahan yang informatif, setiap respons yang ramah dan tepat sasaran, dan setiap klarifikasi yang hadir sebelum hoaks sempat menyebar lebih jauh. Media sosial imigrasi bukan sekadar etalase informasi, ia adalah wajah institusi di ruang digital. Dan wajah itu, sudah seharusnya mencerminkan pelayanan yang profesional, terpercaya, dan berpihak pada kepentingan masyarakat.
